在剛剛過(guò)去的黑五，有更多的美國(guó)消費(fèi)者在移動(dòng)設(shè)備上購(gòu)物，手機(jī)端的銷(xiāo)售額高達(dá)21億美元。

　　隨著人們購(gòu)物時(shí)間的提早，退貨時(shí)間也比以往要早的多。今年12月開(kāi)始的每一天，都有超過(guò)100萬(wàn)個(gè)的黑色星期五前網(wǎng)購(gòu)訂單被消費(fèi)者退回。

　　美國(guó)消費(fèi)者退貨數(shù)量的增加是多個(gè)因素共同作用的結(jié)果，包括零售商促銷(xiāo)活動(dòng)增加、快速的交貨和退貨物流、簡(jiǎn)化的退貨流程以及先進(jìn)的庫(kù)存再上架管理系統(tǒng)等。

　　在過(guò)去的幾年里，“全國(guó)退貨日”發(fā)生在1月初，代表了全年消費(fèi)者退貨最多的1天。據(jù)預(yù)計(jì)，第二波退貨高峰超將發(fā)生在2019年1月3日，退貨量達(dá)130萬(wàn)件，低于第一波退貨高峰。

　　據(jù)這UPS預(yù)計(jì)，整個(gè)假日期間退貨包裹數(shù)量將達(dá)8億個(gè)。

　　現(xiàn)在美國(guó)退貨潮高峰提前抵達(dá)!

　　據(jù)預(yù)測(cè)，第二個(gè)退貨潮高峰將發(fā)生在1月初

　　UPS研究數(shù)據(jù)還發(fā)現(xiàn)：

　　75%的消費(fèi)者把退貨寄回給了零售商。

　　79%受訪者表示，在選擇網(wǎng)上零售商時(shí)看重賣(mài)家是否提供免費(fèi)退貨。

　　44%的受訪者表示，在網(wǎng)上退貨時(shí)遇到的最大問(wèn)題是退貨運(yùn)費(fèi)由誰(shuí)支付。

　　更有受訪者表示，良好的退貨體驗(yàn)包括簡(jiǎn)單的退貨流程和不問(wèn)問(wèn)題的無(wú)理由退貨。

　　假日期間，大多數(shù)商家將精力都放在實(shí)現(xiàn)更大銷(xiāo)售額上面，而將退貨商品堆積在一旁，等銷(xiāo)售高峰期過(guò)后才進(jìn)行處理，但是這并不是一個(gè)好辦法。

　　因?yàn)榈裙?jié)日過(guò)后，只有不到的一半的退貨可以全價(jià)出售，這會(huì)使商家的利潤(rùn)受損。企業(yè)需要更新自己退貨流程，盡快讓退貨產(chǎn)品回到銷(xiāo)售周期，確保產(chǎn)品在其“價(jià)值高峰期”出售出去。

　　那么賣(mài)家到底應(yīng)該如何改善自己的退貨流程呢?

　　1、創(chuàng)建退貨記錄，使退貨細(xì)節(jié)更加透明化，并加強(qiáng)退件分析。這個(gè)操作有兩個(gè)好處：

　　(1)便于買(mǎi)家了解退貨情況。在客戶(hù)的原始訂單上創(chuàng)建一個(gè)數(shù)字退貨記錄，商家可及時(shí)更新商品的退貨階段，而買(mǎi)家則能實(shí)時(shí)跟蹤商品的退貨狀態(tài)，有利于賣(mài)家的客戶(hù)服務(wù)。如果買(mǎi)家的退貨沒(méi)有隨附發(fā)票號(hào)碼，你可以使用高級(jí)搜索功能憑借買(mǎi)家的姓名、地址或電話(huà)號(hào)碼定位訂單。

　　(2)防止欺詐。在了解了各個(gè)客戶(hù)的退貨情況后，商家可以設(shè)置高退貨率警報(bào)來(lái)防止買(mǎi)家欺詐。

　　2、挖掘“退貨原因”數(shù)據(jù)，改進(jìn)退貨流程和產(chǎn)品供應(yīng)，主要可以從以下3步入手：

　　(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意見(jiàn)，了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品存在的不滿(mǎn)，例如產(chǎn)品尺寸錯(cuò)誤、產(chǎn)品損壞、產(chǎn)品描述不清楚等。

　　(2)收集產(chǎn)品退貨原因，挖掘“退貨趨勢(shì)”。例如某一產(chǎn)品常常因?yàn)槌叽缙蠖馐芡素?，你可以調(diào)整一下自己的產(chǎn)品描述，告知潛在買(mǎi)家這一特殊情況。此外，如果某以產(chǎn)品經(jīng)常在運(yùn)輸途中損壞，那么你就需要檢查一下自己的包裝和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

　　(3)創(chuàng)建產(chǎn)品退貨原因報(bào)告。報(bào)告可以根據(jù)制造商和產(chǎn)品將信息進(jìn)行分類(lèi)，創(chuàng)建該報(bào)告的主要目的在于發(fā)現(xiàn)經(jīng)常被退貨的產(chǎn)品，幫助賣(mài)家改進(jìn)未來(lái)的庫(kù)存選擇。

　　3、將貨物處理和客戶(hù)服務(wù)流程分開(kāi)。

　　將退貨產(chǎn)品的退款處理和庫(kù)存處理分開(kāi)，將有效提高賣(mài)家的退貨處理速度，具體可以這么操作：

　　(1)賣(mài)家可以在收到商品后立即處理退款。通過(guò)將商品評(píng)估與退款分開(kāi)，購(gòu)物者可以根據(jù)需要自動(dòng)獲得退款。一些公司甚至愿意在收到產(chǎn)品前退款，以保持顧客的滿(mǎn)意度。

　　(2)退貨處理。收到產(chǎn)品退貨后，你需要對(duì)退貨進(jìn)行評(píng)估，如果產(chǎn)品沒(méi)有損壞，你可以盡快通過(guò)倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)立即更新庫(kù)存，將產(chǎn)品重新供給到所有銷(xiāo)售渠道。為了加快退貨處理進(jìn)程，你可以考慮增加退回產(chǎn)品的郵資。

　　4、對(duì)退貨進(jìn)行分類(lèi)，以便更有效地處理

　　在退貨分類(lèi)方面，你可以按照需重新包裝、打折、重新上架、回收或棄置這幾類(lèi)進(jìn)行分類(lèi)，這時(shí)購(gòu)買(mǎi)一個(gè)有掃碼功能的移動(dòng)解決方案是個(gè)不錯(cuò)的選擇。

　　(1)回收或棄置：確定那些可以回收或直接丟棄的產(chǎn)品，將避免你在沒(méi)有價(jià)值的產(chǎn)品上花費(fèi)更多時(shí)間和金錢(qián)。

　　(2)使用照片幫助分類(lèi)：不論產(chǎn)品是否損壞，在客戶(hù)退貨記錄中添加被退產(chǎn)品圖片可以加快退貨的分類(lèi)過(guò)程。因?yàn)榕恼詹粌H能避免一些主觀認(rèn)知誤會(huì)，同時(shí)為賣(mài)家省去了撰寫(xiě)退件狀態(tài)描述的時(shí)間。

　　(3)需要特殊處理的退貨：分類(lèi)將幫助客服人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要特殊處理的產(chǎn)品，例如退件是否遭受了磨損、有缺陷等。

　　5、迅速將商品退回銷(xiāo)售周期

　　如今，由于許多商家通過(guò)多個(gè)平臺(tái)向不同地理區(qū)域的消費(fèi)者進(jìn)行在線銷(xiāo)售，產(chǎn)品退貨比以往要復(fù)雜得多。在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效分類(lèi)后，賣(mài)家需及時(shí)將產(chǎn)品送往對(duì)應(yīng)的處理渠道。倘若你有足夠的預(yù)算，使用自動(dòng)化的退貨解決方案，將使你的產(chǎn)品在最短的時(shí)間內(nèi)回到銷(xiāo)售平臺(tái)上恢復(fù)銷(xiāo)售，為你產(chǎn)生利潤(rùn)。

　　其實(shí)呢退貨并沒(méi)有你想象中的那么可怕，正確的退貨處理策略不僅能幫助你提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，還能確保你及時(shí)將狀態(tài)良好的產(chǎn)品投入銷(xiāo)售，挽回不必要的損失。而且“退貨趨勢(shì)”還能幫助你更好的進(jìn)行庫(kù)存選擇，過(guò)濾掉不好的產(chǎn)品制作商或供應(yīng)商。(文章來(lái)源：雨果網(wǎng))

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